（学习笔记---培训者的沟通艺术)

　加强有效沟通，构建和谐团队

一、问题与思考：为什么需要沟通？

案例与思考1：木桶原理

案例与思考2：宁静乡村与长舌妇的故事

案例与思考3:  牢骚效应  

案例与思考4： 谁是优秀教师？！

美国成人教育家戴尔·卡耐基:一个人的成功，只有15％归结于他的专业知识，还有85％归于他如何表达思想、领导他人及唤起他人热情的能力！

研究表明，在教育工作中有70%的错误是由于教师不善于沟通造成的。

管理就是沟通、沟通再沟通。 ——通用电器公司总裁杰克·韦尔奇

沟通是管理的浓缩。——沃尔玛公司总裁萨姆·沃尔顿

管理者的最基本能力：有效沟通——英国管理学家Ｌ·威尔德

不善于倾听不同的声音，是管理者最大的疏忽——美国女企业家玛丽·凯。

企业管理过去是沟通，现在是沟通，未来还是沟通。——日本经营之神松下幸之助

沟通无处不在！如果你沟通方式不恰当，或者说你不会沟通，那么你将：没有和谐的人际关系；缺乏很多知心的朋友；得不到领导的充分重视；事业上也无法一帆风顺；生活上也将步履维艰……

现代社会，你必须学会沟通，因为你别无选择！

沟通能力是事业成功的阶梯。

一切从沟通开始——成功始于合作；合作始于信任；信任始于理解；理解始于沟通。

沟通的力量：

刘勰《文心雕龙》：一人之辩，重于九鼎之宝；三寸之舌，强于百万之师。

古罗马的国王告诉王子：当一个雄辩的演说家，你才能成为一个坚强的人；舌头就是一把利剑，演说比打仗共有威力！

［美］爱默生：社交的作用在于：同伟人在一起也容易使自己伟大。　

[美]未来学家约翰·奈斯比特：未来的竞争将是管理的竞争，竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其与外部组织的有效沟通上。

《学习：内在的财富》：“学会共处”是对现代人的最基本的要求之一。这是人与人之间、民族与民族之间、国家与国家之间互相依存程度越来越高的时代提出的一个十分重要的教育命题。

二、沟通的基本概念

1、什么是沟通：人际关系中的沟通是指交往双方在共同的活动中彼此交流的各种观念、思想、兴趣、情绪、感情、信息等内容的过程。

有效沟通的三项条件：

沟通一定要有一个明确的目标

信息、思想和情感等实现交流

达成共同的协议

2.沟通的方式

语言沟通： 口头；书面；图片；其他方式：音乐、媒体、网络……

肢体语言沟通：手势；面部表情；姿态……

3.沟通的目的

流通信息（不要隔断信息、830会议、谈话）

赞赏、激励成员

分享感情（挫折、得意）

控制成员的行为，贯彻意志（会议布置、走动管理）

4.沟通的基本条件：同感、真诚、接纳、尊重

⑴同感（同理）：

案例5： 情景：急诊室，病人伤了手指头，鲜血直淋，家属、亲属慌慌张张围上一大群，十分不利医生对病人的治疗。你作为医生会怎样说？有的医生说：“出去，出去，哭什么，人家掉了一条腿也没像你这样。”韦加宁：“你们留一位亲属陪护他，其他人在外面等，病人和医生都需要一个安静的环境治病，你  们都在这里，病人也会很紧张。”

同感的基本含义：站在对方的立场去理解对方；（Even climb behind his eyeballs and see the world as he does.）将心比心，设身处地为对方考虑；了解导致问题的因素

同感与了解：了解是以个人、主观的参照标准看事物；同感是从对方的参照标准看事物。

问题与思考：有一位教师面临末尾淘汰或下岗，他向你抱怨、倾诉，你该如何和他沟通？

同感与认同：认同是沟通双方对一些问题的共识；同感是感受对方的内心世界，产生共鸣。

问题与思考：一个女学生被强暴，一个战友的母亲失去了儿子，一位优秀教师评职称失败了，你如何和他们进行沟通？

 同感与同情：同情是双方地位有高低、尊卑之分；同感地位平等；

问题与思考：作为领导、教研员，你深入基层学校和教师之间进行交流要注意些什么？

⑶尊重和接纳：

尊重：尊重学员(他人)的人格、个性和自尊性。尤其要尊重有各种缺陷的学员（天使之吻）

接纳：相信学员是一个有价值人，有着无限发展的可能性。（教师禁语）

尊重和接纳不等于赞同学员的不良行为；

尊重和接纳不等于教师不能拥有自己的价值观；

尊重和接纳意味着不轻易给学员作出好坏的判断，先积极聆听。不要求赞同，但必须理解！

5.沟通的三要素：

（１）心态（Mindset ）

“心态”方面存在的问题：1. 自我：只关心自己或自己感兴趣的问题，别人的问题与我无关。我们经常只讲自己知道的，忽视教师所需要的；提示牌：为了您的安全，请您……；2. 自大： 只重视自己的想法，我的想法就是我的答案。3. 自私：关心只限于“五伦”之内.（五伦是指孝敬父母、关爱兄弟姐妹、夫妇循礼、对朋友忠诚宽容、同道相谋。） 现代社会是开放交流的，我们不仅要把自己的思想、情感和信息传递给别人，又要解读他人的思想、情感和信息。

（２）关心（Concern ）

“关心”的细节要求：美国著名教育专家内尔·诺丁斯博士《学会关心：教育的另一种模式》：主题是“关心”。“关心和被关心是人类的基本需要。”关心，是一种问候与帮助别人的表达方式，是一种发自内心的真挚情感。学会了关心就等于学会了做人，学会了生存。

1、注意他的状况与难处

2、注意他的需求与不便

3、注意他的痛苦与问题
中国联通的广告词：沟通从心开始！

（３）主动（Initiative ）

 “主动”的基本要求：

1、主动的支援：需要帮忙吗？ 麦当劳、肯德鸡的员工工作态度，常说“ 有什么我需要努力的？”……

2、主动地反馈：汇报工作的进展；困难主动的解释；问题坦白的陈述……

三、沟通的方向与策略

2.往上沟通的要诀：

（1）理解意图，坚决贯彻；

（2）摆正位置，服从大局；

（3）了解特点，适应工作；

（4）谦虚谨慎，加强反馈；

（5）任劳任怨，不发牢骚。

往上沟通的策略建议：每个人都有一个上级，都有一个领导，都有一个管着你的人在上面。你总得要跟他沟通的，畏缩或逃避不能解决问题，所以还是以积极的心态应对。（安利、李连杰）

1、尽量不要给上司出问答题，要出选择题；

2、任何地点，不要固定在会议室、办公室；

3、准备好对策（答案）——答案要在两个以上；

4、优劣对比，和一切可能的后果；

5、尽量把你的想法转换成上司的想法（借他的嘴）。

（朱可夫、瓦西列夫斯基与斯大林沟通的艺术）

如何让上司赏识你？

1、自动报告你的工作进度——让上司了解；

2、对上司的询问，有问必答，而且清楚——让上司放心；

3、充实自己，努力学习，跟上上司的言语和思维——让上司轻松；

4、接受批评，不犯三次过错——让上司省心；

5、不忙的时候，主动帮助他人——让上司有效；

6、毫无怨言地接受任务——让上司顺心；

7、对自己的业务，主动提出改善计划——让上司圆满

2.往下沟通的要诀：

（1）长者风范，不要独尊；

（2）鼓励为主，不要责骂；

（3）指令明确，不要猜忌；

（4）以身作则，不要忽悠；

（5）宽严结合，不要亲腻！

往下沟通的策略建议

1、了解状况，要求反思：“说说看，你对这件事是怎么考虑的？” “你说呢？我现在听听你的意见。”

2、利用下属升职、生日等大好时机，主动与下属推心置腹，从其感激的语言中获取自己需要的信息；

3、利用下属工作汇报完后，突然谈一些汇报外的话题，观测下属的实际想法与该方面的能力；

4、允许部下犯第一次错误；（花点学费、时间，让属下去体会是值得的。）

5、提供方法、紧盯过程；

6、接受意见、共谋对策、给予尝试的机会。

3.同级沟通的要诀：

（1）推己及人，坚守双赢；

（2）方圆兼顾，外圆内方；

（3）忍让谦和，得理饶人；

（4）慧眼识金，发现优点；

（5）智者慎言，多做少说。

水平沟通的策略建议

1、谦让、虚心、体谅；

2、自己先提供协助，再要求对方配合；

3、双赢思维。

针对不同的对象，实施有策略地沟通:
与精明的人交谈，要思路广博，多方论证，避免纠缠一点不放；

与知识广博的人交谈，要善于抓住重点，辨析事理；

与地位高的人交谈，不要表现出一种自卑的气势；

与自觉富有的人交谈，要从人生意义、社会价值等方面来发挥；

与自觉贫穷的人交谈，要从如何获利的角度来探讨；

与地位低下的交谈，要表现出充分的尊重来；

与有魄力的人交谈，要表现出果敢的一面来；

与愚蠢的人交谈，要从最有说服力的几个要点来反复阐述；

四、提出问题：促进交流的有效手段

每个人都能提问题，但并不等于人人都会提问题。当你的问题没有引起积极回应时，问题可能出在你所提问题的类型，或者问题的语言组织上……

1.问题分类

----封闭式问题 ：

最经典的傻瓜式问题：冬日娜问刘翔，破了纪录拿了金牌以后高兴不高兴？！

封闭式问题有点像对错判断或多项选择题，回答只需要一两个词。  你教什么学科？ 你喜欢这么学科吗？ 你是哪个学校毕业的？ “ 你是哪里人？ 你经常提问学生吗？ ……

----开放式问题：开放式问题就像问答题一样，不是一两个词就可以回答的。这种问题需要解释和说明，同时向对方表示：你对他们说的话很感兴趣，还想了解更多的内容。 你是怎么想到要开这门课程的？这10年中，这门课程有过什么样的变化？为了上课，你做了什么样的准备工作？你认为你这一堂课最成功的地方在哪里？请告诉我你对这门课程今后的发展有什么计划。

 2.提问题时常见的问题

（1）问题过于宽泛：第一，询问范围太广 :“ 有什么新的消息？”“ 最近忙些什么？”“ 说说你自己的情况！”  第二、问题听起来更像是一句套话：今天怎么样？ 最近感觉好吗？

（2）开始的问题太难：问题太难了点，让对方会因为紧张而尴尬、放弃或逃避。你对素质教育有什么看法？当今语文教学有哪些重要的流派？你认为有效课堂教学应该具备哪些理论基础？……

（3）提问之前就已经表示不赞同：当对方的观点和你不一致，你想讨论彼此的不同之处时，应在问明对方理由之后再表达不赞同的意见。如果你认为抽烟对人体有好处，你谈谈有哪些好处？既然你认为这种教学法还没有淘汰，你谈谈你的观点。

五、倾听：实现有效沟通的重要策略

善谈者首先是一个善听者！

“上帝给予我们两只耳朵、一张嘴巴，就是要我们多听少说”；

“最成功的管理者通常是最佳的倾听者”。

 1.正确的编码

人际交往首先源于个人内心。对方先是有一些感受或者想法想告诉你。为了传递这个信息，他首先必须将其转换成语言以及非语言代码，以便你能够理解。

至于他选择什么样的代码，什么样的语言和动作，以及说话时的音调，会由他的目的、所处环境、和你的关系亲密程度，以及他的年龄、教育背景、社会地位、文化背景和感情状况所决定。（说曹操，曹操到。）

这个把内心的想法和感受转换成信息的过程被称为编码。

I  LOVE  YOU 的表达方式！

信息在遗失中传递！

萨斯雷、奥尔森和惠特尼在《交谈》（Let’s Talk）一书中写道：我们说出来的只是我们所想的一半，而我们听到的又只有一半，能够记下来的还要再减一半。

2.什么是积极的倾听

案例1、认识的一个小孩割破了手指，并开始大哭。  a．“这并不是什么大的伤口。”   b．“别哭了！没那么疼的。”   c．“你的手指真的很疼啊？

案例2、一位亲密的朋友对你说：“老板说我工作速度太慢，如果我不改进的话就要炒我鱿鱼。”   a．“我想你得拼命工作了。”  b．你不应该怕他，你可以再找一份工作。 c．听上去这份工作对你很重要，你不愿丢掉它吧?

案例3、邻居抱怨说：“看来我别无选择，只有让我妈妈搬来和我一起住了。”   a．你应该这样想：她养大了你，现在该你回报她了。   b．我想你心里肯定很高兴又能和她住一起了。  c．你是担心这样做会对你的生活产生影响吧?

积极的倾听：积极倾听能够非常有效地鼓励别人同你交谈。你表示出来的兴趣常常会使对方愿意做出更多的评论。同情、理解而不是批评的态度会让他们感觉自然，更加充分地倾吐心中的想法。积极倾听会鼓励你忘记同自己的对话，专注于对方的说话，从而深切地体会对方的感受。

积极倾听必须注意的细节“

1.专心致志；

2.保持目光接触；

3. 适时提出一些问题，加以强调；

4. 不要打断、不要质疑、不要补充、不要纠正；

5.忌讳小动作：东张西望、翻报纸、看手表……

6.不要接手机；

7.尽量让对方轻松；

8.控制你的情绪。

六、双赢思维：人际沟通的重要理念

孔  子：已所不欲，勿施于人；已欲达而达人。

墨  子：兼相爱，交相利。

杜鲁门：只有永远的利益，没有永远的朋友！

周恩来：和平共处“五项原则”中“互利互惠”。

玫琳凯黄金法则：你希望别人怎样待你，你就怎样待别人！

社会的发展使人们之间的交往变得更加频繁而深入，合作、互利在人们的社会生活中越来越显示重要作用。

孤家寡人是不可能成功的，因而，一个人要想在自己的事业中取得成功，一定要广结善缘，乐于助人，在帮助别人获得成功的同时，自己也获得成功——达到“双赢”的功效！

1、教师群体中的矛盾

教师劳动“单干性”引起的矛盾——注重个体，忽视集体

“文人相轻”引起的矛盾——拆台、嫉妒

利益关系与小团体引起的矛盾——评优派别

角色不同引起的矛盾——学科、职务、班主任

3.建立双赢的人际关系

理解别人：理解别人是一切感情的基础，正所谓“己所不欲，勿施与人”，“己欲达则达人”。

注意小节：一些似乎无关紧要的小节，如疏忽礼貌，不经意的失言等，其实最能消耗情感帐户的存款的 ；

信守诺言：守信是一笔很大的收入，而背信则是一笔庞大的开支。

阐明期望：几乎所有的人际关系问题，都源自于对彼此角色与目标的认识不清，甚至相互冲突所致。

诚恳正直：背后不道人短是诚恳正直的最佳表现

勇于道歉：出于至诚的歉意足以化敌为友。

格言：弱者才会残忍，只有强者懂得温柔。

单位中不受欢迎的行为：

拒绝帮助同事     

只“进”不“出”

在单位比家还懒

喜欢打小报告（越级控告）

热衷于探听家事

进出不互相告知

常和一人“咬耳朵”

教师之间相处要注意的细节

1.自我欣赏要有限度 ；

2. 孤独的人，往往局限于管好自己的“三分三” ；

3．真实地对待别人 ；

4．让体态和眼神说出你的秘密 ；

5．要有包容和宽容的心态 ；

6. 在团队之中，要勇于承认他人的贡献。

人是很容易被感动的，只要我们是真心诚意的。

能做好这些方面的人，一定是受欢迎的人，也一定会成功。

《福布斯》：良好人际关系的一剂药方

语言中最重要的六个字是：对不起，我的错！

语言中最重要的五个字是：我以你为荣！

语言中最重要的四个字是：您怎么看？

语言中最重要的三个字是：麻烦您！

语言中最重要的倆个字是：谢谢！

语言中最重要的一个字是：你！

语言中最次要的一个字是：我。

贝尔宾：人无完人，但一个群体可以是完美的。

联想集团的老总：我们都是有缺陷的人，但要从事一项完美的事业——我们只有沟通与合作。

感谢您的倾听！让我们用心来沟通吧！